การสื่อสารในภาวะวิกฤต

การสื่อสารในภาวะวิกฤต

ประเด็นสำคัญ:

• ประชาชนในเมืองใหญ่อาจยอมรับน้ำท่วมระดับหนึ่งได้ หากค่อยเป็นค่อยไปและกระทบชีวิตประจำวันในระดับที่จัดการได้ แต่สิ่งที่บั่นทอนความเชื่อมั่นทันทีคือการสื่อสารที่ไม่ชัด ไม่จริง หรือไม่ทันการณ์ เพราะความผิดพลาดด้านการสื่อสารจะย้อนกลับมาทำลายความน่าเชื่อถือของผู้บริหารและหน่วยงานโดยตรง
• การสื่อสารภัยพิบัติต้อง “เตรียมก่อนเกิดเหตุ” ไม่ใช่รอแก้ภาพหลังเกิดเหตุ
• น้ำท่วมเมืองมักไม่ใช่เหตุคุกคามชีวิตทันที แต่กระทบการเดินทาง การกลับบ้าน และการใช้ชีวิตประจำวัน การเตือนภัยจึงต้องเลือก “จังหวะเวลา” และ “ภาษา” ที่สอดคล้องกับการตัดสินใจจริงของประชาชน เช่น ผู้ปกครอง คนทำงาน ไม่ใช่เตือนเร็วเกินไปหรือช้าเกินไป
• ข้อมูลที่ดีคือข้อมูลที่ประชาชน “ใช้ตัดสินใจได้” ประชาชนไม่ได้อยากรู้โครงสร้างราชการหรือหน่วยงานรับผิดชอบ แต่ต้องการรู้ว่าถนนเส้นนี้ผ่านได้ไหม หน้าบ้านขุดลอกหรือยัง หรือน้ำสูงระดับไหนเมื่อเทียบกับล้อรถ
• สิ่งที่ยากที่สุดในภัยพิบัติไม่ใช่การขาดทรัพยากร แต่คือ “ไม่รู้ว่าใครอยู่ที่ไหน ต้องช่วยใครก่อน”
  ฐานข้อมูลครัวเรือน ผู้สูงอายุ ผู้ป่วยติดเตียง เด็กเล็ก ที่ทำล่วงหน้า จะทำให้การอพยพและช่วยเหลือเร็วขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

วิทยากรท่านสุดท้าย ของอภิปรายหัวข้อ “ถอดบทเรียนการจัดการมหาอุทกภัยจากปี 54 สู่ปี 68” คือ รศ.พิจิตรา ศุภสวัสดิ์กุล นักวิชาการ สถาบันเอเชียศึกษา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย รศ.พิจิตราอธิบายว่า แม้ตนไม่ได้เข้าไปทำงานด้านปฏิบัติการในภาคสนามโดยตรง แต่มีบทบาทสนับสนุนด้าน การสื่อสาร และยกกรณีกรุงเทพมหานครเป็นต้นแบบอยู่บ่อยครั้ง โดยเน้นว่ากรุงเทพฯ เป็นเมืองที่น้ำท่วมเป็นเรื่องปกติในระดับหนึ่ง ผู้คนอาจรับได้หากเป็นน้ำท่วมแบบที่ค่อย ๆ มาและสร้างความหงุดหงิดด้านการเดินทางเป็นหลัก ทว่า สิ่งที่คนกรุงเทพฯ รับไม่ได้คือการสื่อสารที่ไม่ดี ไม่ชัด ไม่จริง หรือไม่ทันการณ์ เพราะเมื่อสื่อสารพลาด ความเชื่อมั่นต่อผู้บริหารและหน่วยงานจะเสียหายทันที รศ.พิจิตราย้อนถึงช่วงเริ่มต้นที่ผู้ว่าฯ ชัชชาติได้รับความนิยมสูง แต่ไม่นานหลังเข้ารับตำแหน่งก็เจอเหตุฝนตกหนักและน้ำท่วมใหญ่ เหตุการณ์ดังกล่าวมีข้อมูลเชิงปริมาณที่ถูกหยิบมาใช้สื่อสาร เช่น ฝนตกหนักระดับประมาณ 167 มิลลิเมตรต่อชั่วโมงต่อเนื่องราว 3 ชั่วโมงในบางเขตหลัก เช่น เขตหลักสี่ และระบบระบายน้ำจึงใช้เวลายาวไปถึงเช้ามืดของวันถัดไปกว่าระบบจะคลี่คลาย รศ.พิจิตราจึงเข้าร่วมทีมประชาสัมพันธ์ของกรุงเทพมหานครในช่วงนั้น พร้อมย้ำว่า น้ำท่วมคนอาจทนได้ แต่การสื่อสารผิดพลาดคนทนไม่ได้

รศ.พิจิตราเล่าว่า ทีมสื่อสารของกรุงเทพมหานครมีลักษณะคล้ายวอร์รูมและเริ่มเตรียมงานล่วงหน้า ไม่ใช่รอให้เกิดเหตุแล้วค่อยสื่อสาร โดยมองตามฤดูกาลว่าในช่วงหนักสุของฤดูฝน โดยเฉพาะราวกันยายนถึงตุลาคม กรุงเทพฯ จะเผชิญทั้งฝนหนักและปรากฏการณ์น้ำหนุน จึงต้องเตรียมระบบการสื่อสารตั้งแต่ปลายปีก่อนหน้า รวมถึงทำงานร่วมกับฝ่าย PR ตั้งแต่ช่วงต้นปี เพื่อออกแบบรูปแบบการสื่อสารให้เหมาะกับผู้ประสบภัยและผู้ปฏิบัติงาน โดยจัดกรอบการสื่อสารเป็น 3 ระยะ คือ ก่อนเกิดภัย (เตือนภัย/เตรียมพร้อม) ระหว่างเกิดภัย (อัปเดตสถานการณ์/ชี้ทางการปฏิบัติ) และหลังเกิดภัย (เยียวยา/ฟื้นฟู) อย่างไรก็ดี รศ.พิจิตราระบุว่า ช่วงที่ตนเข้าไปช่วยอย่างเป็นรูปธรรมมากที่สุดคือ ก่อนเกิดภัย เพราะงานปฏิบัติการด้านการขุดลอกคูคลองและการบริหารหน้างานเป็นภารกิจของทีมปฏิบัติการ ซึ่งทำงานหนักและทำได้ดีอยู่แล้ว ในขณะที่งานของนักสื่อสารคือแปลงสิ่งที่หน่วยงานทำให้ประชาชนเข้าใจได้ ตัดสินใจได้ และเตรียมตัวได้

รศ.พิจิตรา ขยายความว่า โจทย์สื่อสารของกรุงเทพมหานครไม่เหมือนภัยพิบัติฉับพลันที่คุกคามชีวิตทันที หากเป็นภัยที่ค่อย ๆ เพิ่มระดับและส่งผลต่อชีวิตประจำวัน เช่น รถติด กลับบ้านไม่ได้ หรือการเดินทางสะดุด จึงต้องเลือกเวลาเตือนภัยให้เหมาะสม ไม่เตือนเช้ามืดเกินไป แต่ต้องให้ทันต่อกลุ่มผู้ปกครองที่ต้องไปรับลูกและกลุ่มคนทำงานที่ต้องตัดสินใจเรื่องเส้นทางกลับบ้าน โดยสิ่งสำคัญคือการจับทิศทางเมฆฝนและสื่อสารให้คนเห็นล่วงหน้าว่าฝนจะลงเขตไหน ปริมาณประมาณเท่าไร เพื่อให้ปรับแผนการเดินทางและเตรียมตัวได้ รศ.พิจิตรา ยอมรับว่า แม้จะทำงานได้เร็วด้วยการดึงนิสิตนักศึกษาไปทำสื่อให้เสร็จทันที แต่ในภาวะจริงต้องให้คนทำงานในระบบของกรุงเทพมหานครได้ทำเอง เพื่อให้ระบบยั่งยืนและไม่เพิ่มภาระหน้างาน

ในเชิงเครื่องมือ รศ.พิจิตราชี้ว่า การมีแอปไม่ได้เท่ากับประชาชนใช้ประโยชน์ได้จริง เพราะแอปจำนวนมากซับซ้อนเกินไปและไม่ได้ตอบคำถามที่ประชาชนอยากรู้ เช่น ประชาชนไม่ได้อยากรู้ว่าใครเป็นคนขุดลอก (หน่วยงานใดรับผิดชอบ) แต่ต้องการรู้ว่าหน้าบ้านฉันขุดหรือยังหรือถนนเส้นนี้ผ่านได้ไหม ดังนั้นงานสื่อสารจึงต้องย่อยข้อมูลให้เข้าใจง่าย โดยใช้การสื่อสารผ่านแผนที่และข้อความสั้นที่ชัดเจน เช่น แคปภาพแผนที่เมฆฝน แล้วเขียนกำกับให้ถูกต้องว่าเมฆฝนจะเข้าพื้นที่ใด ระดับฝนประมาณเท่าไร และต้องบอกเป็นเขต เพื่อให้ประชาชนจับต้องได้จริง อีกทั้ง รศ.พิจิตรา ยกตัวอย่างวิธีสื่อสารให้คนกรุงเทพฯ เข้าใจทันทีผ่านสัญลักษณ์ล้อรถยนต์เพื่อเทียบระดับความลึกของน้ำท่วม เพราะคนเมืองผูกกับการใช้รถ หากบอกเป็นตัวเลขความสูงเพียงอย่างเดียวประชาชนอาจไม่เห็นภาพ วิธีสื่อสารแบบนี้ทำให้ข้อมูลเทคนิคกลายเป็นภาษาที่ประชาชนใช้ตัดสินใจได้

รศ.พิจิตรา เชื่อมกลับสู่บทเรียนระดับมหภาคโดยเปรียบเทียบ “ปี 2554” กับ “ปี 2568” โดยชี้ว่าปี 2554 เป็นมหาอุทกภัยที่ได้รับความสนใจจากสื่ออย่างมหาศาล เพราะน้ำไหลจากเหนือสู่เมืองหลวง และในสภาพสังคมการสื่อสารของไทย สำนักข่าวมักเน้นกรุงเทพฯ เป็นหลักจนถูกเรียกเชิงเปรียบว่าเป็นประเทศกรุงเทพฯ” ทำให้การรายงานข่าวเข้มข้น อลังการ และต่อเนื่อง เกิดการมีตัวละคร/ผู้เชี่ยวชาญในพื้นที่สาธารณะจำนวนมาก รวมถึงการถ่ายทอดอารมณ์ข่าวที่เข้มข้นตามกลไกตลาด ในทางกลับกัน กรณีหาดใหญ่ รศ.พิจิตรา สังเกตว่า ในช่วงเตือนภัยสื่อกระแสหลักแทบไม่เล่นข่าวอย่างจริงจัง จนเมื่อเกิดเหตุแล้วจึงเริ่มรายงานหนักขึ้น โดยมักตามไปกับทีมกู้ภัยหรืออินฟลูเอนเซอร์ที่มีชื่อเสียง ซึ่งสะท้อนว่าสื่อเข้มข้นเมื่อเกิดเหตุแล้ว มากกว่าเข้มข้นเพื่อช่วยเตรียมพร้อมก่อนเกิดเหตุ

ในแง่ปริมาณและลักษณะความเสี่ยง รศ.พิจิตราระบุว่า ปี 2568 แม้ปริมาณฝนโดยรวมอาจน้อยกว่าปี 2554 และพื้นที่ได้รับผลกระทบกระจายเป็นหย่อม ๆ มากกว่าไม่ได้ครอบคลุมกว้างเหมือนปี 2554 แต่สิ่งที่เด่นชัดคือ น้ำไม่มีทางออก ซึ่งอาจเชื่อมกับปัจจัยโครงสร้างพื้นฐานที่เปลี่ยนไป ความเป็นเมืองที่เพิ่มขึ้น และการบริหารจัดการน้ำที่ไม่ทันต่อการเปลี่ยนแปลง รศ.พิจิตรา เสริมว่า แนวโน้มภัยพิบัติในปัจจุบันหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพราะรูปแบบฝนและมรสุมเปลี่ยนไป และปรากฏการณ์ไม่ได้เกิดเฉพาะประเทศไทยประเทศเดียว แต่เกิดในเอเชียใต้และภูมิภาคใกล้เคียงด้วย โดยยกตัวอย่างข่าวต่างประเทศที่ชี้ให้เห็นความผันผวนของอุณหภูมิในมหาสมุทรอินเดียที่กระตุ้นให้มรสุมเกิดเป็นหย่อม ๆ มากขึ้น ส่งผลให้ฝนตกหนักเฉพาะพื้นที่ (localized heavy rainfall) เกิดถี่ขึ้น รศ.พิจิตราจึงเตือนว่า อย่ามองว่าการไม่ท่วมในปีหนึ่งเป็นความถาวร และย้ำว่าการพึ่งพาสิ่งศักดิ์สิทธิ์ทำได้ในฐานะกำลังใจ แต่สิ่งศักดิ์สิทธิ์ที่แท้จริงในการรับมือภัยพิบัติคือท้องถิ่นที่เตรียมพร้อมและทำงานได้จริง

รศ.พิจิตรา เล่าประสบการณ์ส่วนตัวเพื่อสะท้อนความเสี่ยงที่คาดไม่ถึง เช่น บ้านเกิดอยู่โคราชซึ่งเป็นที่ราบสูงและมักเชื่อว่าน้ำไม่ท่วมแน่ แต่เมื่อเมืองขยายและมีโครงสร้างพื้นฐานใหม่บางอย่าง น้ำก็ท่วมได้จริง จึงชี้ว่าการประเมินความเสี่ยงแบบเดิม ๆ เช่น ภูเก็ตเป็นเกาะ น้ำออกได้ อาจทำให้ประมาทและไม่รอดหากเกิดเหตุรุนแรงแบบหาดใหญ่ พร้อมยอมรับว่าตนรู้จักผู้บริหารท้องถิ่นหลายคน แต่ยังอดตั้งคำถามไม่ได้ว่า หากเกิดเหตุหนักจริง ผู้บริหารและระบบท้องถิ่นช่วยประชาชนออกจากพื้นที่ได้หรือไม่ และมีความรู้ความพร้อมเพียงพอหรือไม่ โดยข้อสรุปคือ หากไม่ฝึกซ้อม ไม่เตรียมระบบ และไม่ทำงานเชิงป้องกันอย่างจริงจัง ย่อมเสี่ยงสูงที่จะรับมือไม่ทัน

ในส่วนข้อเสนอเชิงปฏิบัติด้านการสื่อสาร รศ.พิจิตรา ยืนยันว่า การสื่อสารในภาวะวิกฤตต้องแยกจากการทำภาพลักษณ์ในภาวะปกติ เพราะในยุคปัจจุบันทุกอย่างมี “digital footprint” คำพูดและคำยืนยันที่เคยพูดไว้สามารถถูกขุดย้อนและขยายผลได้ทันที เช่น กรณีที่สื่อหยิบคลิปคำยืนยันของผู้นำท้องถิ่นเรื่อง “การันตีว่าน้ำจะไม่ท่วม” มาเล่นซ้ำในวันที่เกิดเหตุจริง รศ.พิจิตราจึงเสนอกรอบคิดว่า การสื่อสารภาวะวิกฤตต้องทำเป็นลำดับก่อนระหว่าง และหลังวิกฤต โดยก่อนวิกฤตนั้น ภารกิจสำคัญที่สุดคือ “เตือนภัยด้วยข้อมูลที่แม่นยำ” และต้องสื่อสารข่าวจริงเพื่อลดข่าวลวง เพราะแม้แต่ศูนย์ต่อต้านข่าวปลอมของประเทศยังต้องออกมายืนยันข้อเท็จจริงหลายครั้ง หากหน่วยงานพยากรณ์หรือเตือนภัยสื่อสารผิดพลาดบ่อย ๆ ประชาชนจะลดความเชื่อถือและไม่เชื่ออีกเลย ดังนั้น “ความแม่นยำ” คือทุนทางความเชื่อมั่นที่ต้องรักษาไว้ให้ได้

รศ.พิจิตรา เสนอว่า การเตือนภัยควรได้รับการสนับสนุนจากหน่วยงานที่เหนือกว่าท้องถิ่น ทั้งด้านข้อมูลและเทคโนโลยี เพราะท้องถิ่นอาจไม่มีผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคจำนวนมากพอจะประเมินสถานการณ์ลึก ๆ ได้ทุกครั้ง รศ.พิจิตรายกตัวอย่างการเตือนภัยผ่านข้อความฉุกเฉินในโทรศัพท์มือถือที่แจ้งความเสี่ยงดินถล่มในภูเก็ต ซึ่งหลังแจ้งเตือนไม่นานฝนก็ตกหนักจริง ทำให้เห็นว่าระบบเตือนภัยที่แม่นยำช่วยลดความเสี่ยงได้จริง ถัดจากการเตือนภัย รศ.พิจิตราเสนอว่า “ข้อมูลประชาชนเชิงเปราะบาง” เป็นสิ่งที่ท้องถิ่นทำได้ทันทีและควรทำตั้งแต่ยังไม่เกิดเหตุ เช่น การรวบรวมข้อมูลครัวเรือน การติดตามบ้านที่มีผู้ป่วยติดเตียง ผู้สูงอายุ เด็กเล็ก หรือกลุ่มต้องการความช่วยเหลือเป็นพิเศษ โดยอาจใช้เครือข่าย อสม. และชวนเยาวชน/นักศึกษาในพื้นที่มาช่วยจัดทำฐานข้อมูล เพราะเมื่อเกิดภัยพิบัติจริง สิ่งที่ยากที่สุดคือ “ไม่รู้ว่าใครอยู่ที่ไหน ต้องช่วยใครก่อน” ฐานข้อมูลแบบง่ายแต่ครบถ้วนจะทำให้การอพยพและการช่วยเหลือเฉพาะหน้าเร็วขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

รศ.พิจิตราเชื่อมโยงให้เห็นว่า เมื่อมีข้อมูลและการเตือนภัยแล้ว ขั้นต่อไปคือการเตรียมสถานที่อพยพและการจัดระบบรองรับผู้ประสบภัยให้ได้จริง เพราะหลายกรณีในต่างประเทศที่รอดได้ดีกว่า เกิดจากการอพยพเชิงรุกก่อนเกิดเหตุ ไม่ใช่รอให้เกิดแล้วค่อยแก้ พร้อมเน้นว่าท้องถิ่นสามารถทำสิ่งเหล่านี้ได้หากเตรียมล่วงหน้าและฝึกซ้อมอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการสร้างเครือข่ายกับหน่วยงานและภาคีต่าง ๆ ก่อนเกิดเหตุ เช่น การเตรียมถุงยังชีพ การวางระบบพึ่งพากันระหว่างพื้นที่ และการขอให้สถาบันพระปกเกล้าหรือหน่วยงานอื่นช่วยฝึกซ้อม/เทรนระบบการทำงาน เพื่อให้พร้อมเมื่อเผชิญเหตุจริง

สุดท้าย รศ.พิจิตรา สรุปเชิงการสื่อสารภาพลักษณ์ว่า ในภาวะวิกฤตประชาชนไม่ได้ต้องการผู้บริหารแบบเอนเตอร์เทนหรือการลงพื้นที่เพื่อภาพสวยอย่างเดียว แต่ต้องการเห็นผู้บริหารที่ทำงานจริง มีความห่วงใย และสั่งการได้ จากห้องวอร์รูมหรือจุดบัญชาการที่ทำให้การตัดสินใจเร็วและแม่นยำ โดยภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือจะเกิดขึ้นเองจากการทำงานที่ถูกจุด ไม่จำเป็นต้องหาแสงในภาวะที่เป็นความเป็นอยู่ความตายของประชาชน เพราะความไว้วางใจจะถูกสร้างจากความสามารถในการจัดระบบและส่งความช่วยเหลือได้จริง มากกว่าการสื่อสารเชิงแสดงตัวตนในช่วงวิกฤต

สรุปโดย นายปฏิภาณ ศรีผล